Asiakkaalle annettu lupaus kuuluu koko yritykselle. Myyjä sopii työn sisällöstä, toimitus toteuttaa sen ja talous laskuttaa. Jos nämä ihmiset ymmärtävät sopimuksen eri tavoin, toimitusjohtajan on vaikea tietää, mistä asiakkuuden tulos syntyy.
RevOps, Revenue Operations, tarjoaa tavan johtaa tätä yhteistä työtä. Tässä kirjoituksessa näkökulma on yrittäjän vastuu tiedosta: kuka huolehtii siitä, että myynnissä sovitut asiat pysyvät mukana toimitukseen ja laskutukseen asti? Kysymys liittyy suoraan Olli Junesin kuvaamaan syyhyn rakentaa Resappia.
Aihetta käsittelee myös Revoryn perustaja Kati Huusko-Viikilä, joka on kirjoittanut kirjan Monikanavaisen myynnin johtaminen. Revoryn podcast-koosteessa on hänen ja Olli Junesin Resapodi-keskustelunsa. Jaksoesittely nostaa aiheiksi tavoitteet, palkkiomallit, CRM:n ja datan läpinäkyvyyden.
Kuka päättää, mitä asiakkaalle on luvattu?
Ajatellaan kuvitteellista palveluyritystä. Tarjouksessa on kuukausihinta ja erikseen veloitettava aloitustyö. Myyjä sopii puhelimessa aloituksesta alennuksen. Toimitus näkee alkuperäisen tarjouksen ja talous laskuttaa sen mukaan. Asiakas huomaa virheen ensimmäisenä.
Tilannetta ei ratkaise uusi raportti. Yrityksen pitää sopia, mihin muutos kirjataan, kuka sen hyväksyy ja mistä laskuttaja näkee voimassa olevan hinnan. Sama sääntö tarvitaan myös silloin, kun vastuuhenkilö on lomalla. Asiakkaan ei pitäisi joutua todistamaan yritykselle sen omaa lupausta.
Johtajan on ratkaistava ristiriitaiset tavoitteet
Myynnin tavoite voi olla uusien sopimusten määrä. Toimitusta mitataan käyttöasteella ja taloutta laskutuksen nopeudella. Jokainen voi onnistua omassa mittarissaan, vaikka asiakas odottaa työn aloitusta. Silloin kannattaa tutkia, mitkä työvaiheet jäävät mittaamatta.
Yrittäjän tehtävä on päättää, millä ehdoilla työ voidaan myydä ja aloittaa. Jos aloituspäivä luvataan ennen resurssien varmistamista, vastuu ei voi jäädä toimituksen ratkaistavaksi jälkikäteen. Myös poikkeuksille tarvitaan päätöksentekijä. Pelkkä yhteinen näkymä ei anna kenellekään oikeutta muuttaa hintaa tai luvattua aikataulua.
Seuraa yhtä asiakkuutta koko matka
Ensimmäiseen selvitykseen riittää yksi toteutunut asiakkuus. Avaa tarjous, sopimus, toimituksen työlista ja lasku. Vertaa, löytyvätkö niistä samat palvelut ja hinnat. Selvitä sitten, missä muutokset hyväksyttiin ja saiko seuraava tekijä tiedon ajoissa.
Kysy myös, mitä tapahtui sen jälkeen, kun palvelu oli toimitettu. Kirjattiinko asiakkaan palaute? Päätyikö tieto toistuvasta virheestä sille, joka tekee seuraavan tarjouksen? Jos palaute jää yksittäisen työntekijän muistiin, sama virhe voi toistua seuraavassa asiakkuudessa.
Merkitse kohdat, joissa joku joutui kysymään asiaa uudelleen. Niistä löytyy rajattu korjaus: esimerkiksi laskutusluvan määrittely tai sopimusmuutoksen ilmoittaminen. Allekirjoituksen jälkeistä työn aloitusta käsittelevä kirjoitus avaa yhtä tällaista siirtymää Resapin omassa käytössä.
Mittaa selvittelyä ennen automaatiota
Laske aluksi, kuinka monessa tarkastellussa asiakkuudessa tietoa piti korjata ennen laskutusta. Kirjaa myös syy. Puuttuva ostotilausnumero tarvitsee eri korjauksen kuin epäselvä palvelun laajuus. Pieni aineisto kertoo, mitä näissä tapauksissa tapahtui; siitä ei vielä voi päätellä koko yrityksen vuosittaista menetystä.
Kun sääntö on sovittu, seuraa toteutuuko se seuraavissa asiakkuuksissa. Vasta silloin tiedät, auttaako automaatio vai siirtääkö se epäselvän asian nopeammin eteenpäin. Vastuu säännöstä kuuluu liiketoiminnalle myös sen jälkeen, kun ohjelmisto hoitaa tiedonsiirron.
Resapin RevOps-opas käsittelee toimintamallia laajemmin. Omassa yrityksessä aloita yhdestä kysymyksestä: pystyykö laskuttaja osoittamaan, mihin asiakkaan kanssa tehtyyn sopimukseen lasku perustuu?
