Uusi yhteydenotto on yritykselle hyvä asia. Sen jälkeen pitää vielä saada joku tarttumaan siihen. Tässä kohdassa pieneltä näyttävä epäselvyys voi tehdä hyvänkin markkinointityön tuloksesta vaikeasti hyödynnettävän.
Olemme rakentaneet ResaHostin myyntiprosessia Resappiin. Työssä tuli vastaan hyvin arkinen ongelma. Vastuuhenkilön tiedon piti näkyä myyjälle oikein, ja liidin tilan piti kertoa, oliko joku jo ottanut sen hoitaakseen. Kumpikaan ei ollut asia, jonka pystyi ratkaisemaan pelkällä myyntipalaverissa annetulla ohjeella.
Elokuun kehitystyössä korjasimme liidien jakoa asiakasvastaaville ja teimme vastuun näkyväksi myyntinäkymissä. Samalla korjasimme tilanteen, jossa omistettu liidi saattoi edelleen näyttää uudelta. Järjestelmässä oli tietoa vastuusta, mutta käyttöliittymä ei kertonut työn tilanteesta riittävän selkeästi.
Myyjälle tällainen ristiriita on ylimääräinen selvitystehtävä. Onko tämä minun? Onko joku jo soittanut? Pitääkö kysyä kollegalta ennen kuin teen mitään? Jos näitä joutuu pohtimaan joka päivä, järjestelmä on keskeneräinen juuri siinä kohdassa, jossa sen pitäisi helpottaa työtä.
Minulle johtamisen kannalta tärkeä ero kulkee vastuun ja tekemisen välillä. Nimi kortissa kertoo, kuka vastaa etenemisestä. Se ei vielä todista, että asiakkaaseen on oltu yhteydessä. Molemmille asioille tarvitaan oma näkyvyytensä. Muuten raporteissa alkaa näyttää siltä, että hoidettavana oleva asia olisi jo hoidettu.
Myös automaattiselle jaolle pitää antaa järkevät säännöt. Meillä työ kohdistettiin niille asiakasvastaaville, jotka hoitavat kyseisen palvelun myyntiä. Jokainen henkilö, jolla on pääsy järjestelmään, ei ole oikea vastaanottaja uudelle yhteydenotolle. Organisaatiokaavio ja käytännön työnjako eivät aina ole sama asia.
ResaHostin tapauksessa työntekijä voi kuulua Resacon tiimiin ja tehdä samalla ResaHostin myyntiä. Ohjelmiston on ymmärrettävä tämä riittävän hyvin, jotta vastuu näkyy oikein. Asiakkaan näkökulmasta rakenteen pitäisi pysyä taustalla. Hän odottaa vastausta siltä yritykseltä, johon otti yhteyttä.
Näiden asioiden tekeminen tuntuu helposti pieneltä verrattuna uuden kampanjan avaamiseen. Silti ne määrittävät, pystyykö myynti käyttämään jo syntyneet mahdollisuudet. En halua tilata lisää yhteydenottoja ennen kuin tiedämme, miten nykyiset käsitellään. Muuten lisäämme samalla myös epäselvyyttä.
Hyvä tapa tutkia omaa prosessia on ottaa yksi viimeaikainen liidi ja seurata sen matka. Mistä se tuli? Milloin vastuuhenkilö määräytyi? Mikä oli seuraava sovittu teko? Jos vastaus löytyy vasta viestiketjujen kaivamisen jälkeen, tiedät jo yhden kehityskohteen.
Tämän arviointiin ei tarvita uutta suurta järjestelmähanketta. Ensin voidaan sopia vastuusta ja kirjauksista nykyisillä työkaluilla. Automaatio kannattaa rakentaa sen ympärille, minkä tiimi pystyy selittämään omin sanoin. Silloin poikkeamatkin huomataan helpommin.
Resapin kehityksessä nämä pienet työtilanteet ovat olleet arvokkaita. Ne pakottavat katsomaan, mitä ihminen tarvitsee juuri seuraavan päätöksen tekemiseen. Siitä syntyy käyttökelpoinen myynnin työkalu.
Sama vastuun siirtyminen jatkuu myöhemmin, kun tarjous muuttuu sopimukseksi ja työ pitää aloittaa.
